¿Cuántas veces estás hablando con alguien y, de repente, tu atención empieza a irse a otro lugar del mundo o del tiempo? Piensas en lo que pasó en la oficina durante el día, que hoy hizo demasiado calor o que debes comprar la comida de tu mascota. Entonces recuerdas que estás en una conversación y ves que la otra persona espera una respuesta, pero no sabes qué dijo. Esto ocurre porque aunque oír sea uno de nuestros cinco sentidos y parezca ocurrir de manera natural, escuchar con atención es un ejercicio intelectual que requiere voluntad y esfuerzo físico y mental. A esto se le conoce como escucha activa.

¿Qué es la escucha activa?

Para entender qué implica escuchar activamente a otra persona es importante tener claro el objetivo comunicativo de las conversaciones. Para los investigadores de Harvard Business School Robin Abrahams y Boris Groysberg, una conversación tiene dos fines. El primero es entender lo que la otra persona está comunicando, tanto en contexto general como en las emociones detrás de lo que dice; el segundo es transmitir interés, conexión y atención al otro. 

“El segundo fin no es solamente por amabilidad. Si las personas no se sienten escuchadas, dejarán de compartir información”, explican.

Así, la escucha activa implica mucho más que simplemente escuchar lo que otra persona dice. Implica, también, vincularse con sus emociones, ideas y pensamientos. La escucha activa “convierte una conversación en una interacción activa de doble vía, no competitiva”, en palabras de Amy Gallo, editora de Harvard Business Review y autora del libro ‘Getting Along: How to Work with Anyone (Even Difficult People)’.

Si aún no es muy claro qué es escuchar activamente, tal vez la metáfora que plantean Jack Zenger y Joseph Folkman en su texto sobre qué hacen los buenos oyentes, pueda ser de ayuda. Para estos consultores en liderazgo, cuando escuchas activamente “no eres solamente una esponja simplemente absorbiendo información. En vez, piensa en ti mismo más como un trampolín que le da energía, velocidad, altura y amplificación a los pensamientos de la otra persona”.

Sin embargo, más allá de definiciones exactas, para Abrahams y Groysberg hay tres aspectos que caracterizan la escucha activa: 

  • Cognitivo: Prestar atención a toda la información, tanto explícita como implícita, que estás recibiendo de la otra persona, comprendiendo e integrando esta información.
  • Emocional: Permanecer tranquilo y caritativo durante la conversación, lo cual incluye manejar cualquier reacción emocional (como molestia o aburrimiento) que puedas experimentar.
  • Comportamental: Mostrar interés y comprensión de forma verbal y no verbal.

¿Cómo estás escuchando al mundo?

Con esto claro, notarás que escuchar activamente no es nada fácil. Pero como todas las habilidades, se pueden entrenar. Una buena forma de comenzar a ser un oyente más activo puede ser pensar de qué manera te aproximas a las conversaciones. Amy Gallo llama a esto “entender tu modo de escuchar por defecto”.

La idea de que existen distintas maneras de escuchar  surgió de las investigaciones de los médicos Rebecca Minehart, Benjamin Symon, y Laura Rock, quienes identificaron cuatro estilos distintos de escucha, a partir de la experiencia en su trabajo como médicos clínicos en cuidados críticos.

Escuchador analítico: aquel que quiere analizar un problema partiendo de un punto neutral.

Escuchador relacional: quien busca construir conexiones y entender las emociones subyacentes a un mensaje.

Escuchador crítico: apunta a juzgar tanto el contenido de la conversación como la confiabilidad de los propios hablantes.

Escuchador enfocado en tareas: moldea una conversación buscando transferir información importante de forma eficiente. 

Así, los autores resaltan que entender cómo oyes al mundo “por defecto” y poder cambiar activamente entre estos estilos de escucha “es el primer paso para mejorar tu escucha”, pues lograr sintonizarse con las necesidades del hablante puede generar conversaciones significativas.

El primer paso, pero no el último.

Para Amy Gallo, el siguiente paso para volverse un oyente más atento, es tomar la decisión consciente y activa sobre cómo es mejor escuchar al interlocutor. 

Para esto, recomienda preguntarse: ¿Por qué necesito escuchar esto ahora mismo? Según la autora, esto permite reflexionar sobre las metas de cada conversación en particular, lo cual ayuda a determinar la mejor forma de escuchar en ese momento. “Usar la empatía para pensar sobre lo que puede necesitar de tu conversación, puede brindar pistas sobre cómo escucharlos mejor en ese momento”, explica Gallo.

Esto es especialmente importante para los líderes de las organizaciones, pues en ellos recae la responsabilidad de crear un ambiente que priorice la confianza suficiente para que las personas puedan compartir sus opciones buenas y malas.

“Los líderes deben desarrollar la disciplina de escuchar puramente para comprender —sin una agenda, distracción o juicio— y buscar activamente los aportes que pueden hacer en todos los niveles y rangos”.

Sin embargo, según advierten Abrahams y Groysberg, volverse bueno para escuchar activamente es un proyecto de toda la vida. Por eso, también comparten algunos trucos probados para comenzar a practicar, pues “incluso pequeñas mejoras pueden hacer una gran diferencia en la efectividad de tu escucha” dicen.

¡Oye! Tips y trucos fáciles para entrenar la escucha activa.

  • Repite las últimas palabras del hablante

Un truco tan viejo como la humanidad misma. El simple acto de repetir exactamente las últimas palabras de la otra persona, hace que esta se sienta escuchada. Y la ciencia lo ha demostrado. Además, ayuda a mantenerte al tanto de lo que se dice y regala un pequeño espacio para que ambos puedan ordenar las ideas.

  • Pero… No repitas lo que dijo la otra persona “en tus propias palabras”.

Si bien la repetición directa funciona aunque pueda parecer poco natural, no pasa lo mismo con el parafraseo. Abrahams y Groysberg explican que reformular las ideas en otras palabras puede generar una carga mental y fricción emocional de ambos hablantes. Aún así, puede ser útil para cerciorarte de que estás entendiendo lo dicho. 

  • Minimiza las distracciones tanto como puedas.

Esto implica evitar el ruido, las interrupciones y, por supuesto, el celular. Sin embargo, también significa silenciar las distracciones internas. “Si estás preocupado con otro asuntio, toma un tiempo para enfocarte”, recomiendan.

  • Envía señales no verbales (pero solo si te resulta natural).

Estas señales pueden ser hacer contacto visual, tener una postura atenta y asentir. Y si bien son importantes, ten en cuenta que si tienes que estar constantemente pensando en hacer estas señales, probablemente no estás escuchando atentamente lo que dice la otra persona. 

  • Vigila tus emociones.

Como las emociones suelen ser reactivas, los investigadores recomiendan disminuir el ritmo de la conversación. “Remite más, presta atención a tu respiración. No quieres responder de una forma que haga que el otro se desconecte. Tampoco quieres caer en el mecanismo de defensa fácil de, simplemente, desconectarse de lo que no quieres oír o apresurarte a argumentar en contra”, explican.