El ‘patoconejo’ es una de las ilusiones ópticas que mejor muestra cómo, ante un mismo estímulo, dos personas pueden ver o entender cosas distintas. Lo que evidencia esto es lo difícil que es transmitir un mensaje a otra persona. Para algunos, lo que digas siempre será un pato, pero para otros, siempre un conejo. Sin embargo, los líderes de organizaciones no pueden permitirse esta ambigüedad con su equipo. 

De acuerdo con Expert MarketPumble el 86% de empleados y ejecutivos consideran que la falta de comunicación efectiva es la principal causa de fallas en el lugar de trabajo. Por esto, las personas en roles de liderazgo deben hacer todo lo posible por dar un mensaje claro, empático y que no esté abierto a interpretaciones equivocadas. Un beneficio evidente de una buena comunicación organizacional es que mantiene al tanto a los empleados de las metas a largo plazo, a entender qué se espera de su trabajo en la empresa. 

Esto facilita que los trabajadores cumplan mejor con los resultados esperados, generando un círculo virtuoso que mejora su trabajo, su salud emocional y su compromiso. 

En cambio, cuando la comunicación es insuficiente, “información importante se puede malinterpretar, provocando que se tensen las relaciones y, en últimas, creando barreras que merman el progreso”, explican en Harvard Business School (HBS).

Fundamentos de la comunicación efectiva

En una entrada previa, explicamos cómo entregar un mensaje efectivo para que la audiencia lo recuerde. De acuerdo con Charan Ranganath, una manera de lograr esto era teniendo en cuenta cuatro parámetros:

  • Resume y sintetiza el mensaje.
  • Hazlo concreto y tangible, con ejemplos vívidos.
  • Haz repeticiones y callbacks a elementos previos del discurso.
  • Fomenta la curiosidad. No solo ofrezcas respuestas, también importan las preguntas.

Por supuesto, estas no son las únicas recomendaciones para comunicarse eficientemente en las organizaciones. Por eso, en esta entrada resumimos varios consejos de expertos y expertas para entregar un mensaje claro, empático y riguroso, incluso en momentos difíciles.

Antes siquiera de pensar en comunicar, los líderes deben trabajar en:

Escucha activa: el primer paso para comunicar eficientemente es, paradójicamente, saber cuándo callar para escuchar. Esto es fundamental porque para comunicarse efectivamente con otros, primero debemos conocer lo que realmente dicen. Por eso es importante no interrumpir y estar presente en lo que el trabajador quiere decir. “Para lograr esto, necesitas eliminar del entorno cualquier distracción, incluyendo los sonidos constantes del celular o de nuevos correos electrónicos”, recomiendan en HBS.

Si quieres conocer más sobre esta habilidad y cómo cultivarla, puedes revisar esta entrada previa del blog.

Comunicar con gracia y empatía

Si bien los líderes usualmente buscan comunicar con amabilidad, muchas veces las circunstancias y situaciones en las organizaciones son estresantes, frustrantes y hasta exasperantes. En este tipo de contextos,  la autora Sally Susman recomienda tener presentes tres prácticas que pueden ayudar tanto en interacciones cotidianas como en conversaciones difíciles.

  1. Asume la confrontación con gracia. “Esto significa tener una sonrisa, paciencia y cortesía totales cuando un trabajador te diga noticias duras o que retan tu toma de decisiones”, explica Susman. 
  2. Da el crédito siempre que puedas. Reconocer el trabajo de los empleados y mostrarles gratitud por su labor, generará entusiasmo y mayor motivación para trabajar, construir confianza entre colegas y afianzar el compromiso con la organización.
  3. Sé claro y ofrece el espacio para que no estén desprevenidos. Esto se puede ver como programar las reuniones con antelación y darles un breve aviso del tema a tratar. “Estos simples gestos de amabilidad le darán a la otra persona la oportunidad de prepararse, lo que deja claro que estás interesado en escuchar lo que tienen que decir”.

Sé claro en tiempos difíciles… 

La empatía es una de las cualidades fundamentales del buen liderazgo y con razón: entender mejor a los empleados y sus experiencias hará que se sientan valorados. Sin embargo, la empatía puede generar conflictos comunicativos en momentos difíciles, al impedir comunicar con claridad por temor a lastimar las emociones de otros.

Para la periodista experta en periodismo de negocios y laboral Rebecca Knight, en los momentos duros no sirven los eufemismos: requieren claridad, resistencia y confianza. Estas actitudes ayudan a los equipos a concentrarse en lo que sí pueden cambiar. Sin embargo, ser claro a veces puede llevar a los líderes a girar hacia la agresividad o severidad al comunicar, como advierten las consultoras en coaching y liderazgo Yasmina Khelifi e Irina Cozma.

Entonces, ¿Cómo ser transparente, firme y constructivo sin ser agresivo? Las expertas recomiendan:

Reconoce lo que funciona: aún en momentos de incertidumbre, sirve resaltar áreas donde hay avances. Knight recomienda la estructura “sí y…”. Por ejemplo: Sí, las ventas no van bien, y aún así estamos haciendo lo posible todos nosotros. 

Da el espacio para preguntas fáciles y difíciles: estos momentos no mejoran redireccionando o minimizando las preocupaciones. Además de responder las dudas básicas sobre quién, cómo, cuándo, dónde y por qué, pregunta a tu equipo qué les está preocupando y cómo les afecta sus labores diarias. 

Para fomentar este ambiente y promover respuestas más reflexivas y pensadas, la presidente de la firma de consultoría The Currence Group, Erin Patton, recomienda pensar en tres frases:

  • Dime más.
  • Explica qué quieres decir.
  • Define este término o concepto para mí.

Responde con precaución y evita opinar desde el “yo”: si no conoces qué es lo que va a pasar, explica qué factores afectarán el resultado. Es importante solo compartir lo que afecte al equipo, pues revelar información irrelevante puede generar más confusión.

Khelifi y Cozma también recomiendan evitar hacer acusaciones o echar culpas y, en su lugar, explicar tu percepción sobre su desempeño o comportamientos.

Apégate a los hechos: no fomentes la especulación y trata de mostrar solo el progreso observable o medible. Los datos también son claves al momento de dar retroalimentación, momento en que es clave dejar las emociones por fuera y ofrecer evidencia honesta y concreta sobre su desempeño.

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Comunicar efectiva y eficientemente como líder no se trata solo de sonreír y ser amigo de los trabajadores. También implica hacer peticiones, exigencias y navegar por situaciones difíciles. Como afirma Rebecca Knight: “no hay nada de malo con dar instrucciones claras y directas. Solo recuerda ser razonable, expresar gratitud y ofrecer apoyo si el trabajo lo necesita”. Los mejores líderes no son aquellos que nunca enfrentan conversaciones difíciles, sino quienes las navegan con claridad, empatía y autenticidad.