Lo único constante es el cambio, descubrió el filósofo Heráclito hace miles de años. Desde entonces hemos comprobado innumerables veces que esto es cierto y, con la aceleración e inmediatez que nos ha ofrecido la tecnología en los últimos 50 años, parece que los cambios llegan casi a diario. Lo que ayer era novedad, hoy es obsoleto, esto es especialmente cierto en el ambiente empresarial, que está constantemente buscando nuevas maneras para adaptarse exitosamente al constante oleaje del cambio.
Precisamente esta es la intención de la filosofía del ‘change management’ o gestión del cambio, un proceso gerencial cuyo objetivo es implementar cambios dentro de las organizaciones, desde cambiar procesos o políticas a largo plazo, hasta adoptar nuevas herramientas en pocos meses.
Más técnicamente, el “change management es el proceso de llevar a buen término cambios organizacionales, desde sus etapas de concepción y preparación, a través de la implementación y, finalmente, a su resolución”, como explican en la Harvard Business School.
Si bien el beneficio de implementar un cambio con éxito puede ser evidente, el change management también trae otros beneficios para las organizaciones. Por ejemplo, hace evidente dificultades en procesos, motiva el trabajo en equipo y hasta puede mejorar la imagen como empleador de la compañía.
No existe un orden específico o un número determinado de pasos para implementar exitosamente un cambio. De hecho, existen distintas metodologías desarrolladas por expertos e investigadores que dependen del tamaño de las organizaciones y del alcance de la transformación que se quiere lograr. Sin embargo, la mayoría de estas estrategias coinciden en ciertos pasos para hacer change management con éxito.
El cambio en cinco pasos
- Paso cero
Antes de planear una estrategia, es importante identificar quiénes son y quiénes serán los actores involucrados en el cambio. Esto implica estimar el alcance de lo que se transformará y luego, determinar quiénes utilizan constantemente los procesos o herramientas que se modificarán. También hay que tener en cuenta que nuevos interesados pueden sumarse a la estrategia de cambio durante la implementación de este.
- Preparación
Este suele ser formalmente el primer paso para hacer un cambio, lo que implica reconocer su necesidad y prepararse tanto pragmáticamente (cómo se hará) como culturalmente (por qué es necesario e importante hacerlo).
Durante esta fase los gerentes del cambio deben estar enfocados en explicar, comunicar y hacer que los otros trabajadores entiendan esta necesidad. “Que los empleados compren esta idea temprano puede reducir las tensiones a futuro”, explican desde Harvard Business School.
- Planea una estrategia
Una vez los actores involucrados sepan lo que sucederá, es momento de pensar en cómo se hará el cambio. Esta estrategia debe ser realista, pero lo suficientemente flexible como para anticipar imprevistos y poder adaptarse.
Al elaborar esta estrategia, es fundamental identificar adecuadamente los riesgos y entender los impactos potenciales en áreas que son más vulnerables a empeorar su desempeño o perder ganancias.
Según recomiendan en Harvard Business School, el esqueleto general de estos planes deberían contemplar:
- Metas estratégicas: explica qué metas organizacionales ayuda a alcanzar el cambio.
- Indicadores: ¿cómo se medirá el éxito y qué datos son relevantes?
- Interesados y equipo: quienes ayudarán y serán responsables de implementar los cambios.
- Alcance: ¿qué alcanza a impactar esta transformación y qué no de la organización?
- Implementa, integra y evalúa
Los siguientes pasos deben ser seguir la estrategia planteada. En este punto, es fundamental que los líderes y gestores del cambio empoderen a los trabajadores a tomar la iniciativa y celebrar las pequeñas victorias. “La comunicación repetitiva de la visión de la organización es crítica a lo largo del proceso de implementación para recordarle a los miembros del equipo por qué se busca el cambio”.
Una vez implementados los cambios, es importante que los gestores y líderes vigilen que sus equipos no regresen a las mismas prácticas o procesos que se cambiaron. Finalmente, el último paso para verificar el éxito o no de la implementación de un cambio se logra midiendo sus resultados.
Algunos modelos para el Change Management
Algunos profesores e investigadores han propuesto modelos o estrategias específicas para hacer una gestión del cambio. A continuación, mencionamos tres de estas metodologías, pero en estos enlaces (1 y 2) puedes encontrar más.
- Modelo Krüger
También conocido como el Iceberg de la Gestión del Cambio de Krüger, este modelo desarrollado por el economista Wilfried Krüger, se enfoca en identificar a los distintos actores en el cambio entre:
- Promotores
- Promotores potenciales
- Oponentes escondidos
- Oponentes
“Está construido sobre la premisa de que una gestión de cambio exitosa necesita afrontar no solo los aspectos visibles de los cambios (la punta del iceberg), sino las resistencias escondidas y problemas subyacentes que puedan impedir su progreso”, como explican en Mededmentor.
El reto de este modelo es afrontar no solo los retos lógicos y prácticos de un plan de cambio, sino en las dimensiones y tensiones políticas que juegan un papel importante en su implementación.
- Modelo Lewin
Uno de los modelos más conocidos, creado por el psicólogo Kurt Lewin, considera que un cambio en una determinada manera de hacer procesos altera a los miembros de los equipos donde ocurren. Así, plantea tres etapas clave sobre las que gestionar el cambio.
Descongelar: el primer paso usualmente es darse cuenta de que algo no está funcionando como debería en la organización. Luego debe seguir un análisis que lo corrobore y permita vislumbrar caminos para planear. En este punto, los empleados interesados deben conocer la situación.
Cambio: este es el periodo en el que ocurre la transformación prevista. Es ideal que los trabajadores conozcan el proceso y puedan comunicar sus opiniones.
Recongelar: finalmente, esta etapa permite evaluar el proceso y suele servir para estabilizar los cambios en la organización.
- Los 8 pasos de Kotter
El profesor de Harvard, John Kotter, creó este proceso para los encargados de liderar el cambio. Tras encontrar factores comunes en varios líderes que promovieron transformaciones exitosas, creó esta metodología de 8 pasos:
- Generar un sentido de urgencia para el cambio
- Crear una coalición que lo guíe
- Formar una visión e iniciativas estratégicas
- Enlistar un grupo de voluntarios
- Elimina barreras y permite la acción
- Crea victorias a corto plazo
- Mantén la aceleración
- Establece el cambio
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Es cierto que el cambio es inevitable, pero no tiene por qué tomar por sorpresa a las organizaciones. Esta es precisamente la utilidad del change management, pues permite establecer algo de orden sobre procesos que pueden ser muy caóticos.
Es importante tener en cuenta que un change management exitoso es también el resultado de que todos los involucrados entendieron las propuestas de cambio. Esto implica un trabajo de liderazgo que invite a los trabajadores a comunicar y proponer mejoras. “En últimas, es el empoderamiento innovador, creativo y centrado en las personas lo que lleva a las historias de change management más impactantes”, explican desde IBM.