Siglos antes de que existieran las grandes campañas publicitarias de gigantes como Apple o Coca-Cola y equipos de mercadeo dedicados a tratar de volverse virales en TikTok, la humanidad ya había inventado la mejor estrategia de mercadeo que existe: el voz a voz.

Aquellos que rondan los treinta años recordarán la exitosa campaña de voz a voz (o word of mouth, como se conoce en inglés) de Dropbox, con la que al invitar a un amigo, tu cuenta tendría más espacio de almacenamiento. Fue tan exitosa que solo en un año (de 2011 a 2012) pasó de 100 a 200 millones de usuarios.

Sin embargo, es fácil subestimar la importancia del word of mouth en la época de la hiperconexión, lo viral y las redes sociales, en la que podemos ser bombardeados con hasta 10 mil anuncios publicitarios al día.

Aunque esto es un error, como demuestran las cifras. El voz a voz es responsable de alrededor de 6 billones de dólares en ventas, un 13% de todas las ventas en el mundo. De hecho, una encuesta de 2018 muestra que el 83% de los estadounidenses están más interesados en adquirir un producto o servicio cuando les dan una recomendación verbal de un amigo o familiar.

Además, más de un cuarto de los clientes afirman que evitarían completamente una marca si un familiar o un amigo les cuenta una mala experiencia con la empresa.

Así las cosas, ninguna empresa puede darse el lujo de menospreciar el voz a voz como uno de sus canales para atraer potenciales clientes. Por eso, hemos reunido algunas de las principales estrategias para poner a tus clientes a hablar de ti (comprobadas por la ciencia).

1.Crea detonantes de la memoria

¿Te ha pasado alguna vez que, al escuchar una palabra o un sonido, recuerdas inmediatamente el jingle de un producto? Para Dorie Clark, autora del libro ‘Stand Out, how to find your breakthrough idea & build a following around it’ y el experto en referibilidad Michael Roderick, lograr que esto ocurra es el propósito del mercadeo exitoso y deberíamos dedicar un buen tiempo a pensar cómo lograrlo.

Por suerte, Roderick ha pensado cuatro ideas para lograrlo, que él resume en su fórmula LESS (por sus siglas en inglés): Lenguaje, emociones, simplicidad y estructura.

  • Lenguaje: Usa palabras únicas para tus productos o servicios. De la misma manera como la ‘I’ antes de todos los productos Apple los diferencia de otros productos o los tamaños de vaso que usan en Starbucks (Venti o Trenta); estas “rarezas” te diferencian de los demás y puede servir, incluso, para romper el hielo para hablar sobre tu empresa.
  • Emociones: Está demostrado que las emociones ayudan a fijar recuerdos en la memoria. A esto puede deberse que sigas recordando aquel comercial de televisión que te animaba o hacía llorar. Por eso, los autores recomiendan integrar emocionalidad a tu empresa, por ejemplo, con testimonios de clientes. De hecho, son varios los autores y empresas dedicadas al comercio que enfatizan en la importancia de apelar a la emocionalidad.
  • Simplicidad: Si bien parece evidente, la ciencia también ha demostrado que recordar menos cosas es más fácil para el cerebro humano que recordar varias. Esto va de la mano con un principio del mercadeo: menos es más. “Piensa en lo que quieres que la gente comparta sobre tu producto o servicio y revisa los dos o tres elementos más importantes. Recorta el mensaje y tendrás a más personas compartiéndolo porque lo pueden recordar”, explican.
  • Estructura: Por último, los expertos sugieren que revises la estructura con la que entregas la información. Para los humanos, recordar datos es más fácil si estos están incluidos en una “unidad” de información de la que se desprenden otros conceptos. O sea, que todo lo que expliques salga de un concepto sombrilla. Clark y Roderick también recomiendan crear listas, tal como la que estás leyendo en estos momentos.

2. Ofrece valor al cliente (ve above and beyond por ellos y ellas)

De acuerdo con Referral Rock, una empresa dedicada a fortalecer y encontrar soluciones para robustecer el voz a voz de las empresas, darle valor extra a un producto o servicio es la principal razón por la que los clientes hablarán de ti.

“Si puedes ofrecer valor -y de una manera que sobresalga- puedes ganarte una reseña positiva de un cliente, promover la lealtad con tu marca y maximizar el voz a voz”, afirman.

Un ejemplo conocido es el de Trader Joe’s, una tienda que no tiene servicio de domicilio, pero que aún así envió el mercado de una semana a la casa de un adulto mayor durante una tormenta de nieve.

Para revisar si lo estás logrando o cómo lo puedes conseguir, en su sitio web recomiendan que te hagas varias preguntas:

  • ¿Publicitas en espacios diferentes, como Red Bull, que hace en eventos de deportes extremos?
  • ¿Solucionas un problema (aun si nadie sabía que debían resolverlo) como el servicio de almacenamiento en la nube de Dropbox?
  • ¿Ofreces un producto de alta calidad a un precio de entrada más bajo que tus competidores?

3. Usa un lenguaje minimalista

El voz a voz es una técnica casi infalible, excepto cuando la mitad de las palabras que dices no las entiende tu potencial cliente, pues será como arar en el mar. Por eso no solo no es recomendable usar la jerga típica de tu campo cuando estés haciendo un pitch de tu servicio, sino que para Clark y Rodercik, debes hacer todos tus esfuerzos en hablar lo más claro y sencillo que puedas.

A esto se le conoce como el efecto del minimalismo contraintuitivo, propuesto por el antropólogo y psicólogo Pascal Boyer. Aunque suene complejo, este efecto simplemente asegura que los conceptos e ideas que son más cotidianos y cercanos, o que tienen menos elementos de fantasía, son más fáciles de recordar para las personas.

“Cuando pienses en cómo describir tu oferta, enfócate en cómo puedes escribir la descripción en términos familiares, mientras le das un giro único, el tuyo”, explican.

Si usas un lenguaje sencillo y aterrizado, además, puedes aprovechar más fácilmente el siguiente consejo.

4. Dialoga con tus clientes (o la importancia del UGC)

Contrario a la publicidad que precedió a internet, el mercadeo en tiempos modernos se basa en la interacción entre los clientes y las marcas. De hecho, una encuesta de 2016 mostró que el 86% de los usuarios de internet confiaban más en el contenido generado por los usuarios (User Generated Content - UGC) que el creado por las marcas.

Por eso, consultoras como Big Commerce o la agencia de mercadeo iMPACT destacan la importancia de fomentar y promover este tipo de contenido.

Por ejemplo, puedes promover este diálogo haciendo giveaways con las personas que publiquen fotos de tus productos con un numeral determinado, como el #ComeAsYouAre de Crocs. También podrías reforzar un programa de lealtad que premie a los mejores clientes con recomenzar por hablar de tus servicios, como hacen grandes ejemplos del voz a voz como Trello o Dropbox, que obsequian membresías premium o mayor cantidad de almacenamiento, respectivamente.

Además, no te olvides de alimentar y, sobre todo, mostrar las reseñas y calificaciones de los usuarios, pues se ha visto que el 63% de los clientes tiene más confianza y está más motivado a comprar de las empresas y marcas con reseñas. Incluso, las reseñas pueden incrementar las ventas hasta en un 18%.

¿Quieres más consejos y recomendaciones para potenciar tu estrategia de voz a voz?

Te dejamos algunos portales donde se exploran más estrategias que te podrían ayudar: